A estudante Patrícia estava indignada com o descaso com que sua mãe foi atendida no hospital da cidade. Como não podia ir até lá, reclamou no facebook da prefeitura, mas não obteve respostas às suas críticas. Foi quando decidiu tornar sua insatisfação pública nas redes sociais. Você acha que a coisa ficou ruim para a administração? Pois ficou pior…
Ao registrar sua indignação, sem qualquer manifestação por parte da prefeitura, muitas pessoas compartilharam a informação, até que as críticas iniciais abrissem espaço para outras. Por meio de depoimento de cidadãos, houve denúncias de que os médicos não recebiam há quatro meses, especialistas estavam se demitindo e havia a desconfiança de que medicamentos estavam vencidos.
Isso foi um prato cheio para que a imprensa local elaborasse uma pauta denúncia em cima da história e publicasse em edição bombástica em sua próxima edição. A partir da repercussão desproporcional que o assunto tomou, emissoras de TV também cobriram a pauta.
Foi então que a assessoria de comunicação veio a público e explicou toda a situação que por sinal, até certo ponto, podia fazer sentido. Mas, neste momento o estrago estava feito e o que era uma reclamação que poderia ser resolvida com mais atenção se transformou em uma bola de neve que resultou não em arranhão, mas em feridas incuráveis na imagem da administração.
Certamente, você já viu este filme antes, não é? O curioso é que, embora aconteça isso com certa frequência, muitas prefeituras, organizações, empresas ainda não dão a atenção necessária ao poder da comunicação nas redes sociais e não trabalham a questão de maneira estratégica. Preferem esconder determinadas informações com medo de que elas venham a público, ignorando que estão cada vez mais observadas, seja por pessoas de fora ou de dentro.
Tentar esconder informações do seu público nunca é um bom negócio. Agora, com o verdadeiro “big brother” que se tornou a internet, é impensável.
Não cabe mais tamanha irresponsabilidade por parte das organizações, governamentais, empresariais ou do terceiro setor. O mundo está mais atento e qualquer vacilo pode ser fatal. Por isso, é necessário que comunicadores estejam atualizados com a realidade de mercado e saibam gerenciar estas crises que acontecem diariamente. Aos dirigentes, cabe levar a sério a comunicação, encará-la como estratégica e não relega-la a segundo plano.
Fernando Moraes, diretor da Acesso Livre, atuou como assessor de imprensa e consultor de comunicação de prefeituras da região de Sorocaba.