O whatsapp é uma excelente ferramenta, mas se utilizado de maneira equivocada, em vez de ajudar, pode atrapalhar todo o processo de comunicação entre as pessoas e também organizações.
Desde que o homem evoluiu e começou a pintar nas cavernas, a comunicação evoluiu também. Na sociedade moderna, dia após dia nasce uma tecnologia nova para que as pessoas se comuniquem.
Entretanto, você já reparou que a estrutura da conversa continua a mesma?
Sim, a conversa começa com um emissor (você), que transmite uma mensagem por um canal (o whatsapp), com destino ao receptor (quem conversa com você). Para que a conversa seja estabelecida de forma clara, acontece o processo inverso, em que a outra pessoa compreende o que você está dizendo e te dá o feedback.
Parece simples, mas não é. No meio do caminho, vários ruídos podem atrapalhar o processo e fazer com que uma informação de extrema importância para uma organização não seja compreendida e faz surgir a famosa “falha na comunicação”.
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Os ruídos podem estar presentes em todo o processo de comunicação pelo Whatsapp:
Ruído causado pelo emissor
Sabe quando uma mensagem que era para uma pessoa vai para outra? Bem, essa é básica. Além disso, várias outras gafes são cometidas pelo emissor, como: enviar mensagem em horário não apropriado, cobrar coisas que não haviam sido combinadas, dizer que falou uma coisa quando não falou.
Ruído na mensagem
Textos mal formulados acabam com a conversa. A falta do hábito da leitura é a responsável pelo fato de milhões de pessoas não conseguirem se expressar corretamente por meio de mensagem em texto.
Caso clássico: às vezes o emissor quer fazer uma pergunta, mas por falta do ponto de interrogação, a mensagem soa como afirmação e isso prejudica a compreensão. Exemplo:
Dono da pizzaria: o pagamento é em dinheiro
Consumidor: não dá, infelizmente só tenho cartão.
Dono da pizzaria: ok então
Consumidor: obrigado, até mais.
Lá se foi uma venda. Se o ponto correto de interrogação fosse colocado depois do dinheiro, o cliente teria entendido e a venda teria sido feita.
Ruído no canal
Acontece muito em grupos. Se a conversa é em grupo, podem surgir diversos assuntos paralelos que atrapalham o foco da mensagem principal.
Exemplo: Em um grupo, 500 mensagens depois: “desculpa, era tanta coisa que não li o que escreveu”. E mais um prazo que era para ter sido anotado não foi por problemas de ruído no Whatsapp.
Ruído provocado pelo receptor
Quando você manda aquela mensagem superimportante, viu que a pessoa visualizou, mas não recebeu o feedback. Já passou por isso? Isso acontece porque muitos não leem a mensagem. Ou, se leem, não vão até o fim retornam com perguntas que já haviam sido respondidas no texto inicial. Este é apenas um dos exemplos.
Dicas
Certamente você já passou por uma destas situações, não é mesmo? Leia o texto até o fim e veja maneiras para minimizar problemas com as conversas de whatsapp.
Tenha bom senso
“O maior erro é as pessoas acharem que a gente está o tempo todo online e que temos de responder naquele momento”. Esta frase de um cliente resume bem a importância do bom senso nas conversas pelo whatsapp. Se é urgente, ligue. Se a pessoa puder, ela atenderá.
Seja objetivo
Tempo e atenção são preciosos na sociedade atual. Então, escreva o que precisa, de preferência em um bloco só, e aguarde a resposta do interlocutor. Evite misturar vários assuntos em uma mesma conversa, para que ninguém perca o foco e você seja bem compreendido.
Desarme-se!
Nem sempre o que você interpretou foi o que o emissor quis dizer. Às vezes você pode ter interpretado como afronta, indireta, sarcasmo, e ele apenas foi assertivo. Leia atentamente, pense em uma resposta também assertiva, livre de qualquer teor negativo, e só então responda.
Corretor ortográfico. Use moderadamente.
Saia justa por uma palavra errada em uma frase. Quem nunca? Por isso, é importante não confiar 100% no corretor ortográfico. Aliás, se puder, não use.
Ortografia
Pontuações, uso correto de vírgulas, uso do idioma conforme o interlocutor compreenda. Tudo isso é essencial para uma boa comunicação. Se costuma usar palavras abreviadas e o receptor também usa, ótimo. Porém, se o contexto é formal, evite usar. E, mesmo em abreviações, faça o que é feito pela maioria, não invente. Veja as diferenças: a) eu queria q vc soubesse q fiz isso para o seu bem; b) eu queria k vc soubesse k fiz isso para o seu bem. Já começa a ficar estranho, não é?
Emojis
Signos são fundamentais na comunicação desde que todos do círculo o compreendam. Em certas ocasiões, um emoji incluído fora de contexto pode atrapalhar a compreensão da mensagem ou mesmo o sentido que o emissor quis dar ao transmiti-la. Use apenas na certeza de que o interlocutor saiba o que quis dizer com ele.
Mensagens de voz
Pense antes de falar para se certificar de que a mensagem era aquela que quis elaborar. Seja sucinto, não mande áudios longos, para que o conteúdo seja plenamente compreendido.
Nunca discuta pelo whatsapp
Em uma discussão, o risco de ser mal interpretado é potencializado, já que a pessoa que se sente ofendida tende a projetar no outro sua ira e transforma aquilo em uma bola de neve. Amizades são desfeitas e clientes são perdidos todos os dias por conta disso.
Dica preciosa final:
Fúria no Whatsapp
Quando estiver irritado, simplesmente não use o Whatsapp.
Fernando Moraes – Especialista em Comunicação Empresarial/Professor do MBA em Marketing da Universidade de Sorocaba. Diretor da Acesso Livre Comunicação.
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