Saiba passo a passo como agir quando criticam sua marca nas redes sociais. E veja como transformar estas experiências em fatores positivos.
Por algum equívoco, a comida demorava a chegar no prato do cliente do restaurante. Enquanto ele esperava, já irritado também por ter havido um mal entendido com sua reserva, pegou seu smartphone e não teve dúvidas: recorreu às redes sociais para reclamar. A cena é uma ficção, mas acontece sempre e em diferentes negócios. Mas o que fazer em casos como este, para que a reputação de sua empresa não saia arranhada? Elaboramos algumas dicas úteis que podem ajudar, confira:
Nunca deixe o cliente sem resposta
É sabido que vão falar de sua empresa na internet, quer você queira ou não. Se você não responde a alguma crítica, outras pessoas podem se juntar ao reclamante e criar um rombo ainda pior. Ou, o mínimo que pode acontecer é a pessoa ler o depoimento do cliente que não gostou do serviço ou produto e por isso resolveu também não contratá-lo.
Trate o assunto na esfera em que ele for tratado
Se o autor da reclamação postou em um grupo específico no facebook, limite-se a responde-lo nesta esfera. Afinal, pode ser apenas um caso isolado e assim você não corre o risco de transformar um caso pequeno em uma grande crise.
Haja com transparência, educação e cordialidade
Todos erram em um momento ou outro da vida. Se recebeu alguma crítica ou reclamação, haja com transparência, admitindo o erro e informando que buscará consertar, na medida do possível. Ainda que o cliente seja ríspido, o correto é abordar de maneira educada e cordial. Explique a situação e se mostre disposto a resolver o problema nesta ou em próximas oportunidades. Importantíssimo: mesmo para reclamações injustas, nunca deixe de ser educado e jamais responda com ironia.
Procure transformar a experiência em um fator positivo
Muitos mudam de opinião após ver o esforço da empresa em tratar bem seu cliente. Depois de ser cordial, transparente, educado e atencioso com seu cliente, procure compensá-lo por eventuais danos. Isso implica em dar ao cliente além do que considera ter sido um prejuízo para ele. No caso do restaurante, porque não oferecer um vinho ou espumante como cortesia em uma próxima experiência? Se está em dúvida sobre a importância desta dica, leia o caso “Quitandinha” e a proporção desastrosa que o assunto tomou.
Busque sempre o feedback positivo do cliente
O ideal é que, após resolvida a questão, você encerre o assunto com perguntas chaves que levarão o cliente a falar sobre a maneira como a situação foi resolvida: conseguimos resolver seu problema? Está satisfeito com o que pudemos fazer? Etc. Caso o caso tenha sido resolvido de maneira satisfatória, certamente será uma impressão diferente da registrada no início.
Atenção ao seu nome na rede
Todas estas dicas são importantes para resolver problemas pontuais de reclamações na internet. E tão importante quanto resolver uma questão, é ficar atento a tudo o que comentam sobre seu serviço na internet. Quanto mais cedo identificar uma crise, melhores condições você terá de gerenciá-la.